木屋烧烤隋政军:什么是好的顾客体验?

一段关于烧烤的体验

我这个体验是关于‍‍烧烤的。

讲起来大概是‍‍16年前的事儿,‍‍那时候深圳城管还不严,‍‍街道都是成片的烧烤摊,有一天‍‍我开车经过‍‍滨河大道‍‍联合广场一带,一条‍‍街道上有大概有20多家这小地摊,‍‍青烟缭绕,‍‍‍‍很想去尝尝。

我‍‍找了最里面的一个烧烤摊‍,点了‍‍一些羊串儿、烤田鸡肉和‍‍鱿鱼干,‍‍吃烧烤嘛‍‍要喝点啤酒,‍‍那是冬天,很冷!老板娘特地给我准备了一瓶‍‍不太冻的啤酒。‍

木屋烧烤隋政军:什么是好的顾客体验?

‍当我吃下第一口羊肉串的时候,‍‍哇!我从没吃过那么辣的烧烤,‍‍当时就感觉嘴里面着火一样,头发唰一下都竖起来,‍‍汗马上就冒出来了,‍‍我想到的第一件事儿,‍‍就是找冰水来解辣,抓起啤酒就灌了一大口,但这个啤酒不够凉啊。

刚好旁边有个士多店,‍‍赶快买了瓶冻的老金威。‍‍那天很冷很冷,‍‍再加上这个冻的啤酒,‍‍哇一口下去,‍‍那个爽,就是那种刺激!开始就像着火了一样,现在又是冰劲,‍‍这就叫冰火两重天的感觉,很爽!‍‍

喝完了等辣劲稍微解除一点的时候,我还想着再去吃一口烧烤,然后这个火又烧起来了,又得赶快喝啤酒浇火,反反复复,把点的肉串都吃完了,最后心满意足的买单了。那时候肚子里还像装了个小火炉一样。

你看,人就是喜欢刺激的动物。

接下来的一个星期啊,我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊,‍‍一个星期一过,‍‍总觉得‍‍少了点什么,‍‍又回想起来那个刺激的感觉。

还想再去刺激下,然后我就又去了那家烧烤摊,问‍‍老板娘要了一瓶最冻的啤酒。那个冬天接下来的两三个月,除了出差,我每周都会去一次。‍‍后来很遗憾那条街被清了,再也吃不到了。

这就是我对‍‍烧烤最好的体验,其实讲起来我自己会去开烧烤店和这个记忆这个体验一定是有关的。

我对顾客体验的理解

讲到这里,‍‍我觉得体验的核心词就是刺激。

第一,‍‍不管什么体验,都是一种刺激。人都是喜欢寻找刺激的一个动物。对于刺激的具体分析,‍‍我会在以后的详细的课程里会讲。

第二,‍‍这个所谓的刺激体验能够清楚的描述出来,‍‍并且你还能够重复地去实现它,要不然你讲都讲不清楚,也做不出来。偶然也可能成功。

第三,一定能产生粘性。‍‍这个体验能让‍‍顾客或消费者上瘾。

大家都知道,‍‍世界上最赚钱的生意是什么?毒品啊!‍‍强刺激!‍‍那为什么好赚啊?它会让你产生依赖感。‍‍顾客体验的成功与否就是‍‍你能否‍‍做出和毒品一样的体验。

对于木屋烧烤来说,顾客体验的核心就是‍‍一个字:爽!一段话描述‍‍就是冰火两重天!那怎么实现呢?‍‍就是我们经常说的木屋烧烤加啤酒‍‍等于生活‍‍真美好!‍‍那我们怎么做呢?在木屋‍‍出品‍‍管理上我们有个三原则:‍‍

①宁愿咸了不允许淡了,

②宁愿辣了不允许没味道;

③宁愿烤糊了,不愿烤生了。

够不够有个性。

‍‍我们现在做的并不是特别好,‍‍但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你。‍‍关键看你能不能‍‍坚持住啊。‍

‍我觉得木烧烤,‍‍之所以走到今天生意还火爆,跟我们坚持的这个体验的原则和对体验的理解有很大的关系。‍‍

讲到这里,我总结下管理体验,第一要确立你‍‍独特的顾客体验的点,‍‍第二如何实现这个体验点的方式方法。

木屋烧烤隋政军:什么是好的顾客体验?

对顾客体验的“三大误解”

‍‍现在,在整个业内对顾客体验的管理和设计来说,基本有三种误解。

第一种‍‍误解是最常见的,很多人简单的把‍‍麦当劳和KFC,‍‍他们对体验管理的要求,就所谓的QSC,‍‍当做管理顾客体验的着重点‍。

我不是说这个不对,‍‍但大家别忘了,‍‍这个,它是用来满足‍‍快餐消费这种体验的最基本的要求,这是要去做的。‍‍但是现在在餐饮红海竞争这个市场中,‍‍你仅仅做到QSC,是完全不够的。

第二种,‍‍就是经常跟风山寨,‍‍今天流行什么?我就做什么,‍‍比如说现在流行逼格,我就去做逼格,‍‍现在流行网红啦,我去做网红,‍‍现在流行酸菜鱼,我去做酸菜鱼,‍‍永远找不到自己,‍‍这‍‍也是不可以的。

‍‍第三种呢,‍‍就比较系统了,我也不太认可。就是找‍‍定位,找到自己的体验的核心,‍‍那怎么去找?做顾客调研,比较竞争者,进行差异化。

大家想想看,先做调研,再做总结,总结出来顾客体验点,然后再去设计体验要素。‍‍我觉得你问顾客永远问不出。

我举个最好的例子,大家就‍‍可以‍‍理解。‍‍苹果之所以能够成功,‍‍核心要点就是乔布斯‍‍一直在坚持他的主张,从来不为外界左右,‍‍他认为什么是好的,就要坚持。‍

‍比如说苹果‍‍一直坚持‍‍简约、‍‍快捷。‍‍‍一个月前,我看了《乔布斯传》,‍‍当时做苹果电脑的时候,‍‍乔布斯要求只做一个电脑接口,当时大家都认为‍‍电脑的接口还是越多越好,‍‍但是乔布斯对他的产品经理说:“不行!‍‍就必须得听我的!”

‍‍人是很懒的动物,什么都想越快越好。‍‍以前的苹果系统和安卓系统有一个重要的区别‍,‍‍苹果系统里删除一个文件,很简单,‍‍一键搞定。‍

‍但是安卓系统,它‍‍一定要让你反复确认,最起码确认两遍删不删,‍‍他怕你误删。‍‍但你想想看,这样‍‍反复确认的话,你的手指要操作四下。‍

‍你说一下对四下,哪个爽?当然你可能会误删。‍‍关键看你要什么,要爽的体验,还是保险的体验。‍‍

我觉得作为一个手机,不是一个正式处理文件的‍‍设备,爽的体验更重要。‍‍苹果的很多方面都是按这个理念做的。‍‍伙伴们,你们想看,‍‍如果苹果和安卓一样了,‍‍苹果还有它自己的体验么?

顾客体验的设计核心

‍‍我说这么多,‍‍想表达什么呢?‍‍所谓的‍‍顾客体验点的‍‍抓取、设计‍‍核心在于‍‍你到底喜不喜欢这个东西?爱不爱它?‍‍你不喜欢不爱,也没有过这种刻骨铭心的体验,‍‍你就找不到体验点到底是什么?‍‍

而这个抓取和设计的本质代表着你对生活的‍‍理解,‍‍对‍‍价值的‍‍认可,‍‍你认为什么生活方式是值得推崇的。

‍‍‍‍在顾客‍‍体验的管理上,不用去迎合,也别去询问顾客,‍‍什么是好?‍‍只能说,‍‍你认为什么是好的。‍

‍‍‍就跟员工‍‍不可以被管理,只可以被领导道理一样,作为‍‍一个卓越的品牌,‍‍他一定是‍‍引领时尚,‍‍引领消费潮流的,他会‍‍向大众推荐你认为的最好的生活方式‍‍和‍‍最佳的顾客体验。‍‍

所以说,‍‍没有独特的顾客体验的设计,‍‍不可能‍‍成就一个‍‍卓越的品牌‍‍和一个伟大的企业。

‍‍讲到这里,大家应该‍‍对体验‍‍会有一个‍‍新的认识。

我非常重视木屋‍‍顾客体验的管理,但是‍‍到现在,‍‍我们做的并不好,‍‍我刚才讲的都是我认为的理想状态,我们也‍‍在设计,也一直在探究到底该怎么做,‍‍在不断在迭代。‍‍

但‍‍我永远不会忘记,木屋烧烤‍‍体验的核心是什么?“‍‍冰火两重天”、‍‍刺激,这个‍‍本和初心不能丢‍。

很多人去创业的时候对自己的产品根本没有自己的体验,‍‍没有感觉。只是看到大家都在做,‍‍别人赚到钱了我就去做,‍‍目的都是冲着钱去的。抱着这种想法创业的人,都很难成功。

好了‍,就‍讲这么多,‍‍‍我认为这些在顾客体验管理和设计里面最低的那个层面,‍‍只牵扯到生理体验的层面,‍‍上面还有两层更重要的体验,一层是‍‍情感体验,另一层的精神和文化体验的设计,‍‍具体怎么做的?

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