上海30家旅游饭店“神秘顾客”测评:2家未达及

  你对本市的旅游饭店满意吗?市旅游局昨天发布,对30家旅游饭店的服务质量进行的测评显示,7天连锁酒店(上海五角场万达广场店)和希岸酒店(上海徐家汇日光月中心店)2家服务质量测评分数都没有达到及格线,整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。

  本次测评目标分为三个档次,第一档次8家,其中在评五星2家;第二档次12家,其中四星4家;第三档次10家。  测评项目为预订、入住、房间、房间服务(送餐、干洗、清洁、叫醒服务等)、设施(健身房、泳池、更衣室等)、大堂吧、餐厅(早餐+正餐)、退房、技术(工程及维护等)9个大项目。

  为较客观而真实的记录饭店服务的真实表现,在整个测评过程中,测评人员确保每一服务环节都能以普通消费者的身份进行体验。在总分排名计算方法上,为体现服务测评分数的客观、科学性,此次测评引入了第三方网评的评测分数,其权重分别为神秘访客服务测评分数占总分的70%,第三方网评评测分数占总分的30%。

  测评排名

上海30家旅游饭店“神秘顾客”测评:2家未达及

  测评解释

  测评结果显示,被测30家旅游饭店中,上海宝华万豪酒店、桔子水晶酒店上海北外滩店等24家最终服务得分超过80分,达到了良好的水平,其中有2家超过90分,达到了优秀的水平。但仍有北上海大酒店、上海南翔假日酒店等6家得分在80分以下,在服务表现上不够良好,其中7天连锁酒店(上海五角场万达广场店)和希岸酒店(上海徐家汇日光月中心店)2家服务质量测评分数都没有达到及格分数线,整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。

  被测评旅游饭店中,第一、二、三档次得分最高的分别是上海宝华万豪酒店、上海国展宝龙丽筠酒店和桔子水晶酒店上海北外滩店,神秘访客测评分数达到91.20分、89.64分和87.08分,而得分最低的分别是上海璞邸精品酒店、上海贝尔特酒店和希岸酒店(上海徐家汇日光月中心店),神秘访客测评分数仅为77.63分、70.11和51.37则表现相对较差,亟需加大力度改善服务质量。

  需指出的是,在本年度评测的中,预订、入住、退房、房间服务等项目普遍存在诸多的薄弱环节,尤其是有服务人员提供服务的环节上表现不尽如人意,服务的主动性、服务态度以及站在客人角度上处理问题等都需要进一步强化,提升一线服务人员的服务意识,不断提高入住客人的满意度。

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